Vogliamo:

• potenziare le capacità comunicative e negoziali di chi fornisce supporto commerciale / tecnico ai clienti, per trasmettere un servizio professionale e strutturato;
• trasformare il servizio di assistenza tecnica/commerciale in una funzione commerciale full-service, che semplifica e velocizza la ricerca delle soluzioni giuste per il cliente, trova alternative possibili, preservando gli obiettivi aziendali;
• allenare i partecipanti a guidare il cliente per telefono, superando la distanza fisica, linguistica, culturale attraverso la Metodologia delle 5 Dita;
• aumentare la consapevolezza che soddisfazione e fidelizzazione si creano quando il cliente chiede supporto e le persone in azienda rispondono adeguatamente non solo alle richieste espresse, ma soprattutto a quelle inespresse;
• aumentare la gestione autonoma e serena delle situazioni e dei clienti complessi, dei “no”, delle resistenze, delle aggressioni, sviluppando le capacità di problem solving.

Programma

• Il ruolo di assistenza tecnica / back-office: cosa funziona, cosa non funziona più
• Il back-office e l’assistenza tecnica nel processo cliente-azienda-cliente: input e output
• La Metodologia delle 5 Dita nella relazione con i clienti
• La capacità di capire cosa c’è dietro una richiesta del cliente
• La matrice delle informazioni: F vs P
• Mappatura e profilazione dei clienti per anticipare invece che dover gestire
• Aspettative reali del cliente, aldilà di ciò che chiede
• Come chiudere: il modello ASC – Azione – Scadenza – Controllo
• Clienti e casi reali complessi: dalla teoria alla pratica