Vogliamo:

• Ridefinire il ruolo del Customer Service oggi, nelle aspettative dei clienti e nel raggiungimento degli obiettivi commerciali di breve, medio e lungo termine
• Aumentare le conoscenze e le competenze commerciali di chi gestisce i rapporti con i clienti, in modo da trasformare un ruolo reattivo in un ruolo proattivo, contribuendo alle vendite e alla fidelizzazione dei clienti-chiave
• Saper applicare una Metodologia in 5 passi nella gestione di qualsiasi tipo di telefonata, in entrata e in uscita, così da mantenere sempre il controllo della situazione
• Potenziare flessibilità, autocontrollo e creatività nella soluzione di problemi complessi e nelle relazioni più delicate con i clienti
• Saper inquadrare velocemente le principali tipologie di clienti, per capire “cosa c’è sotto” ogni richiesta giocando la partita negoziale sia sugli elementi hard, sia su quelli più soft
• Esaminare le situazioni critiche concrete che i partecipanti si trovano ad affrontare per trovare le adeguate contromisure
• Allenare le capacità di comunicazione, negoziazione, trattativa dei partecipanti per renderli più sicuri e sereni nella gestione dei clienti

CONTENUTI

• Il muro del pianto: dove il gioco si fa – troppo – duro e le contromisure
• Gestione delle relazioni in tempi difficili: cambiamenti nei clienti, cambiamenti nei comportamenti
• Le nuove leve negoziali
• Customer Service: il ruolo è cambiato
• Il modello Start from the End
• Le nuove fasi della relazione commerciale: una Metodologia su 5 dita
• La matrice delle informazioni: F vs P
• Le principali tipologie di clienti dal “cosa chiede” al “cosa vuole in realtà”
• Think Marketing Approach per costruire la soddisfazione
• Le Killer-Questions per andare oltre
• Chiudere con il sistema A.S.C.
• Situazioni / soluzioni