Obiettivi

• Fornire strumenti pratici e strategie relazionali per gestire con efficacia clienti critici, esigenti o in difficoltà.
• Rafforzare la capacità di collaborare tra funzioni aziendali (tecnici, customer service, commerciali) per offrire una risposta coordinata e coerente al cliente.
• Allenare un approccio relazionale che trasformi i conflitti in occasioni di fiducia e fidelizzazione.
• Sviluppare la consapevolezza dell’impatto personale nella relazione cliente-azienda.
• Migliorare la gestione delle situazioni ad alta tensione o ambiguità con più calma, lucidità e presenza.
• Rafforzare l’efficacia della comunicazione orale e scritta, anche in situazioni scomode o urgenti.
• Ridurre l’abuso di mail e reazioni impulsive, in favore di una comunicazione più empatica e strategica.
• Costruire un linguaggio condiviso, trasversale e orientato alla collaborazione tra funzioni.
• Aumentare la resilienza e l’autocontrollo nei momenti di pressione, evitando escalation.
• Promuovere senso di appartenenza, orgoglio e valore del proprio ruolo all’interno della relazione con il cliente.

Programma

1. Il cliente critico: analisi, comportamenti e aspettative

• Tipologie di clienti critici: non sempre ostili, ma sempre da gestire
• Le aspettative nascoste dietro una lamentela
• Il ruolo di tecnici e commerciali nel far sentire il cliente “seguito”

2. Comunicazione strategica in situazioni critiche

• Auto-controllo e consapevolezza
• La regola numero ZERO
• Come rispondere in modo efficace, anche sotto pressione

3. Gestione del NO e delle cattive notizie

• Sostituire il NO con un SI diversamente abile
• Gestire il trade-off tra risposta e relazione
• Saper governare la Piramide Dinamica delle Relazioni

4. Autocontrollo e resilienza relazionale

• Come reagire (o non reagire) in situazioni di tensione
• Antistress strategico: tecniche rapide per recuperare lucidità
• Il Muro del Pianto: da situazione a soluzione in 5 steps

6. Simulazioni e casi reali

• I vostri casi
• Sviluppo di strategie condivise per casi ricorrenti